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O trabalho de retenção de clientes se torna cada vez mais essencial para grandes, médias e pequenas organizações que buscam um crescimento em seus segmentos. 

 

Em um mercado diariamente competitivo, a primeira coisa que se deve levar em conta é que aumentos mínimos na taxa de retenção podem elevar consideravelmente a receita da empresa. O segredo nesse caso é pensar pequeno.

 

Algumas pessoas podem dizer que o fator crucial para a retenção de clientes é o atendimento. O staff passa a ser o facilitador para que clientes criem vínculos de relacionamento com outros clientes e, assim, estendam seu tempo de permanência na empresa.

 

Mais do que se preocupar com o preço, há que se atentar para o valor que o cliente dá ao produto/serviço. Gerar percepções positivas pode ajudar na retenção. Quando a percepção supera a expectativa do cliente, o encantamento é certo.

 

Os programas de fidelidade são usados, por exemplo, como um meio de reter e conquistar cada vez mais os clientes. 

 

A Tam foi uma das primeiras empresas a apostar nos programas de fidelidade, quando este modelo de relacionamento ainda era muito restrito e a partir de 2005, apresentou o seu plano para a construção da Multiplus. 

 

 

A solução adotada foi criar uma plataforma que agregasse variados produtos e serviços para atender a expectativas de diferentes públicos. “Hoje, a Multiplus não se posiciona como um programa de fidelidade, mas sim uma rede de relacionamento que pretende oferecer benefícios para os consumidores em diferentes categorias. Ao buscarmos um novo parceiro, procuramos pelo player mais significativo dentro de sua área de atuação, não somente relacionado à quantidade de clientes, mas também pelo trabalho de fidelização já realizado pela empresa”, afirma Maurício Quinze, Diretor de Negócios da Multiplus.

 

Além de oferecer os serviços para os membros, a Multiplus também funciona como um grande banco de dados para as companhias. “A partir do que temos, podemos cruzar informações sobre o comportamento dos consumidores e entregar ofertas com participação de mais de um parceiro, gerando mais valor agregado para os clientes e lucro para as empresas envolvidas”, ressalta o Diretor de Negócios.

 

 

Um dos segredos que levaram ao sucesso destas empresas é o modo como os programas de fidelidade são apresentados aos consumidores, sendo um atrativo a mais, não a estratégia principal para gerar retenção. “Muitas companhias pecam ao pensar que os programas de fidelidade são obrigação, algo impositivo para manter os clientes. A ferramenta por si só não é capaz de proporcionar este efeito. O atendimento adequado e a qualidade do que é oferecido ainda contam muito para fazer com que o consumidor retorne outras vezes”, explica Sérgio Marcondes, Diretor Geral da Accentiv’

 

Um programa de relacionamento mal elaborado ou que não seja condizente com o posicionamento da empresa pode também contribuir negativamente para a percepção de valor. É preciso pesquisar profundamente e segmentar a base de clientes, criando valores realmente significativos que justifiquem o retorno do consumidor.

 

A atualização constante é outro fator importante. “Os programas de fidelidade não podem ser estáticos, imutáveis. É preciso renovar as ofertas disponíveis, mas a preocupação com a promessa de entrega deve estar presente em todos os pontos de contato com o consumidor, para não frustrar suas expectativas”, afirma Marcondes.